Fin 2014, Belfius, anciennement Dexia Banque, lançait sa toute première campagne d’image : « 95% de clients satisfaits, on se donne à 100% pour y arriver ». Sept ans plus tard, l’objectif est plus qu’atteint, puisque carrément dépassé selon ses dires… « A la base, c’était un slogan que nous utilisions en interne pour remotiver les troupes, suite à la débâcle de Dexia, et, surtout, les remobiliser autour d’un nouveau projet commun », introduit la Chief Customer Experience & Marketing Communications Officer de Belfius, Mieke Debeerst. « Nous en avons fait un engagement envers nos clients et futurs clients et, aujourd’hui, nous atteignons 96% de clients satisfaits.
Ce pourcentage stratosphérique est l’un des enseignements d’une enquête annuelle, à laquelle, bon an, mal an, entre 50.000 et 60.000 clients participent.
« Cette enquête de satisfaction est une véritable mine d’or en matière de data, qui nous permet de nous situer précisément sur le marché », poursuit Mieke Debeerst.
« C’est ainsi que, il y a deux ans, nous avons décidé d’entamer un nouvel exercice stratégique à long terme, que nous avons baptisé « Inspire 2025, a value & purpose driven strategy ». Pour le mener à bien, nous avons notamment organisé des groupes de discussion.
A la question « En quoi Belfius est-elle différente des autres banques ? « , plusieurs participants ont répondu : « Nous sentons que vous aimez réellement les gens, les clients. » Quand j’ai entendu cela, j’ai immédiatement su que c’était la voie à suivre et que la prochaine étape pour Belfius était de capitaliser sur ce concept de « Loved Brand ». »
D’où la nouvelle campagne d’image, la bien nommée « Toujours plus. Pour votre love ». « Parce que c’est un travail de longue haleine, jour après jours, pour lequel nous nous donnons toujours à 100% », conclut la Chief Customer Experience & Marketing Communications Officer de Belfius.
« Nous avons décidé de conserver le mot « love » en anglais, parce que nous voulons absolument que ce soit le mot que les gens retiennent. Si nous l’avions traduit en français et en néerlandais, nous pensons qu’il aurait eu beaucoup moins d’impact… Pour le reste, nous avons également tout misé sur les collaborateurs, et ce, quelle que soit leur fonction. »
Toujours plus. Pour votre love
A l’exception de « Joy », la nouvelle égérie et le nouveau visage de Belfius, que l’on peut notamment découvrir sur une annonce double page publiée dans la presse quotidienne nationale et en affichage en guise de coup d’envoi de la campagne (spot radio en prime), toutes les autres personnes qui y apparaissent sont des employés du bancassureur.
En témoigne le clip vidéo (et sa version « brand »), diffusé pour le coup sur les médias sociaux, dans lequel plusieurs d’entre eux interprètent le célèbre « For You Love » des Yardbirds, dont Belfius a racheté les droits tout spécialement pour l’occasion. Idem sur une seconde série d’affiches : ce sont cette fois les collaborateurs des agences Belfius à proximité, qui sont mis 100% en avant…
