PUBLICIS GROUPE HEEFT VOOR BELFIUS EEN NIEUWE IMAGOCAMPAGNE ONTWIKKELD. DIE IS HET RESULTAAT VAN EEN OMVANGRIJKE STRATEGISCHE INSPANNING VAN DE BANKVERZEKERAAR DIE PRAT KAN GAAN OP 95% TEVREDEN KLANTEN. HET MOET GEZEGD DAT BELFIUS ZICH VOOR 100% HEEFT GEGEVEN OM DIT TE BEREIKEN EN, VOORAL, DAT DE BANKVERZEKERAAR NU AL ZIJN ‘LOVE’ IN DE TEVREDENHEIDSDOELSTELLING ZAL STEKEN ZODAT HET GELUK BLIJFT DUREN.
Eind 2014 lanceerde Belfius, het vroegere Dexia Bank, zijn allereerste imagocampagne met de slogan ‘Wij gaan 100% voor 95% tevreden klanten’. Acht jaar later is die doelstelling meer dan bereikt, en zelfs overtroffen, aldus het bedrijf. “Oorspronkelijk was het een slogan die we intern gebruikten om onze troepen na het debacle van Dexia weer te motiveren, en dan vooral om onze medewerkers opnieuw te verenigen rond een gemeenschappelijk nieuw project”, verklaart Mieke Debeerst, Chief Customer Experience & Marketing Communications Officer van Belfius. “We zijn dit engagement aangegaan tegenover onze bestaande en toekomstige klanten en vandaag mogen we zeggen dat we 96% tevreden klanten bereiken.”
Dit erg hoge percentage is een van de bevindingen uit ons jaarlijks onderzoek waaraan elke keer tussen de 50.000 en 60.000 klanten deelnemen.
“Deze tevredenheidsenquête is een echte goudmijn aan gegevens en laat ons toe om ons accuraat te positioneren in de markt”, vervolgt Mieke Debeerst.
“Twee jaar geleden hebben we besloten om een nieuwe strategische langetermijnoefening te voeren onder de noemer ‘Inspire 2025, a value & purpose driven strategy’.” Om ze goed te kunnen uitvoeren, werden er focusgroepen georganiseerd.
Op de vraag ‘Waarin verschilt Belfius van andere banken?’, antwoordden meerdere deelnemers het volgende: “We hebben het gevoel dat jullie echt van mensen, jullie klanten, houden”. “Toen ik dat hoorde, wist ik meteen dat we dit spoor moesten volgen en dat de volgende stap voor Belfius moest zijn om te kiezen voor een dergelijk ‘Loved Brand’ concept.”
“Vandaar de nieuwe imagocampagne ‘Voor uw love doen we meer’. Omdat dit een werk van lange adem is waarbij we ons dag na dag altijd voor 100% geven”, besluit de Chief Customer Experience & Marketing Communications Officer van Belfius.
“We kozen ervoor om het woord ‘love’ in het Engels te gebruiken, omdat we zeker wilden dat de mensen dit woord zouden onthouden. We meenden dat als we het in het Frans en Nederlands hadden vertaald, het geheel veel minder impact zou hebben gehad … Verder hebben we onze medewerkers betrokken, ongeacht hun functie binnen het bedrijf.”
VOOR UW LOVE DOEN WE MEER
Met uitzondering van ‘Joy’, het nieuwe gezicht van Belfius dat als aftrap van de campagne (met een radiospotje als bonus) te zien is in een dubbele pagina advertentie in de nationale kranten en in affichage, zijn alle andere personen in de campagne medewerkers van de bankverzekeraar.
Dat blijkt uit de videoclip (en de ‘advertentie’-versie ervan) die te zien is op de sociale media. Hierin zingen een aantal werknemers het beroemde nummer ‘For You Love’ van de Yardbirds, waarvan Belfius speciaal voor de gelegenheid de rechten heeft gekocht. Idem voor een tweede reeks affiches: deze keer zijn het de werknemers van de Belfius-bankkantoren die voor 100% in de schijnwerpers staan…
